Tras salir de mi zona de confort con el anterior post, vuelvo para contar mi experiencia al sumergirme en la metodología de Design Thinking, gracias al siguiente reto del pre-work de Iron Hack.
EL CLIENTE
Citymapper es una aplicación móvil y de web mapping creada “para la gente de la ciudad” y su objetivo es solucionar los problemas de movilidad urbana ofreciendo a sus usuarios las rutas de transporte público y privado más rápidas, eficientes, accesibles y sostenibles.
EL RETO
Mi reto consistió en crear una función ficticia en la aplicación elegida que resolviese el problema planteado: “el suplicio” de tener que comprar diferentes tickets de transporte público a través de diferentes canales.
Antes de nada, dos cosas a tener en cuenta:
- Los usuarios ya tenían toda su información en la app y no necesitaban iniciar sesión ni ingresar ningún dato al pagar.
- Tuve que olvidarme de problemas de seguridad y otras limitaciones y concentrarme en encontrar una solución rápida y fácil de usar.
Así que, ¡allá vamos!
PASO 1: EMPATIZAR
Leídas y analizadas las instrucciones me puse manos a la obra. Me senté en frente del ordenador y…¡no sabía por dónde empezar!.Entonces, pensé “que no cunda el pánico”, respiré profundo y lo primero que hice fue responder a las siguientes preguntas para tener un enfoque que me ayudase a encontrar la solución más adecuada:
- ¿Qué problema estaba resolviendo? La frustración de los usuarios.
- ¿Quién era mi audiencia? Todo usuario de transporte público para moverse por cualquier ciudad, sobre todo en el extranjero.
- ¿Quién era la competencia de mi cliente? Para responder a esto me ayudó investigar el mundo de las aplicaciones con características similares y descubrí que hay un sin fin, (con más o menos funciones pero con el mismo objetivo). Encontré, también, listados de las 10 mejor aplicaciones para moverte por tu ciudad, entre ellas destacaban: GOOGLE MAPS, EMT, MOOVIT, URBANGO, IMBRIC y nuestro cliente.
Bien, después de calentar motores, llegó el momento de ponerme en la piel de los usuarios, nada mejor para saber para quién diseñaba y para preparar el listado de preguntas utilizadas en la entrevista.
Interview:
Teniendo en cuenta el objetivo de la entrevista: “cuáles son los principales puntos débiles”, es decir, con qué tenían más problemas los usuarios, comencé a elaborar el listado necesario para no superar un tiempo límite de 30 minutos.
Contacté con 5 usuarios de mi entorno con las siguientes características:
- Que utilizase transporte público, especialmente en el extranjero.
- Edad (30–40 años).
- Que viviesen en Madrid.
- Que viajasen al extranjero, al menos, 1 vez al año.
Aquí os muestro algunas de las preguntas incluidas en la encuesta:
En tu ciudad:
¿Eres usuario habitual del transporte público para moverte por tu ciudad? ¿Utilizas APPS para conocer las rutas, tiempos y medios de transporte disponibles?/¿Qué mejorías de esta aplicación?
En el extranjero:
¿Eres usuario de transporte público en el extranjero?/¿Utilizas APPS para conocer las rutas, tiempos y medios de transporte disponibles?/¿Cuándo has utilizado transporte público para hacer una ruta ha implicado transbordo?¿Suponía tener que comprar más de 1 ticket?/¿Tenías la opción de comprar el ticket en la propia aplicación?/¿Cómo tenías acceso a esos tickets?/¿Dónde lo comprabas?
Compra máquinas /taquilla:
¿Tuviste problemas a la hora de hacer la compra por el idioma?/¿Tuviste alguna incidencia con el proceso de compra en estas máquinas o taquillas?(por ejemplo: caída del sistema, error en operación, fuera de servicio…), ¿cómo lo solucionaste?/¿Qué medio de pago elegiste?, ¿por qué?/¿Cómo describirías tu experiencia al comprar estos tickets?, ¿cómo te sentiste?/¿Te hubiese gustado que la propia APP te hubiese dado la opción de compra?, ¿por qué?
Con esto…3,2,1, ¡comenzamos!
Primer usuario, empezó la cuenta atrás. Iban pasando los minutos mientras hacía las preguntas y, !sorpresa!, me topé con la realidad: algunas preguntas estaban mal planteadas, el usuario no las entendía o no eran necesarias (por no aportar información relevante) y echaba de menos otras.Adapté/mejoré el listado para el resto de usuarios y, parecía que, ahora fluía mejor.
Realizar las entrevistas me sirvió para darme cuenta de que no es suficiente con plasmar esas preguntas en papel, la interacción con los usuarios fue necesaria e imprescindible para diseñar la mejor solución al problema. Además, descubrí información y detalles que desconocía gracias a la verbalización de sus experiencias y me abrió los ojos ante este tipo de aplicaciones que no solía usar.
PASO 2. ANALIZAR Y DEFINIR
Encuestados todos los usuarios, es el momento de analizar esos comentarios. Como resumen, en relación a la información que nos interesa, observé que:
En su ciudad.
- El 80% utilizaba transporte público y App
- El 100% usaba la misma aplicación (google maps)
- El 50% (utilizaba ticket sencillo o de 10 viajes ) Su App. No le permite hacer la compra.
- El 25% solía moverse por su ciudad en bus, mejorarían la aplicación incluyendo un aviso de llegada a tu parada de destino.No echaban de menos una función que les permitiese hacer la compra de ticket porque el bus les daba la opción de pagar con Contactless (móvil o tarjeta) recibiendo el ticket en mensaje.
- El 25% restante, utilizaba abono mensual, mejoraría la aplicación con enlace directo a la app.” Mi tarjeta tp” para ver el estado de su abono, opción de recarga etc…o incluyéndolo en la propia aplicación como otro ticket más con opción de compra.
En el extranjero
- El 100% utilizaban transporte público y App
- El 20% : metro y, preferirían adquirir con antelación esos billetes para desplazarse por la ciudad que visita, ya que tendría el viaje organizado sin preocuparse por la compra del ticket/idioma. Su APP no les permitía hacer la compra.
- El 20% : tren, comprando los billetes a través de una página web, sin tener que hacerlo en máquinas/taquilla. Los recibieron vía email, PDF, QR etc. (No transporte público en Madrid). Su aplicación no le daba opción.
- EL 20% : bus, igual que en Madrid, con Contactless (tarjeta/ móvil) y ticket en mensaje.
- El 40% restante: tren, metro y bus. A través de aplicación les resultó muy útil y fácil desplazarse por la ciudad pero no les permitió comprar los tickets. Satisfechos con la app (50% Citymapper).
- El 80%, en algún momento, tuvo problemas con el idioma al comprar el ticket o por estar en un país de habla no inglesa.
El 100% de todos los encuestados, pagaron con tarjeta para desplazarse por cualquier ciudad y valoraron positivamente la inclusión de una nueva función para la compra en la misma aplicación (salvo el 20% que viajaba solo en bus en todas las ciudades). Si fuese así, utilizarían con más frecuencia el transporte público y cambiarían a la aplicación que tuviese esa función.
Todos se han frustrado (salvo los que viajan solo en bus), alguna vez, por hacer colas en taquillas/máquinas, incidencia en ellas, tiempo perdido, problemas con el idioma en el proceso de compra.
Otra petición del 100% fue eliminar el ticket de plástico por preocupación medioambiental, si tienen la opción de guardarlos en su móvil, ¡mejor!.
Conclusión y cierre:
Aunque el producto actual de Citymapper ya resolvía algunos de los principales problemas de la movilidad urbana, había un punto débil para muchos usuarios: la diferente cantidad de tickets de transporte público que tenían que comprar, incluso cuando se desplazaban de punto A a B. Estos tickets eran en papel o plástico y su proceso de compra podía resultarles molesto/frustrante (colas, máquinas expendedoras que no funcionan, etc.), y más cuando estaban en el extranjero.
PASO 3. IDEAR
Con la investigación hecha y el problema definido, supe cuál era el “punto de dolor” de los usuarios y comencé a plasmar mis ideas sobre un papel, aquí os dejo la muestra de ello.
PASO 4. PROTOTIPO
Finalmente me decanté por una para solucionar el problema:
Añadir la función “COMPRAR TICKET” en la Applicación de Citymapper.
Elegí esta idea al considerar que satisfacía las necesidades del usuario, así solo tiene que llevar su móvil para viajar.
En nuestros tiempos, es el sistema más utilizado para todo tipo de operación, desde hacer pagos en el supermercado(NFC) a ir al cine un sábado noche.
Esta nueva función permite a los usuarios:
- Obtener los tickets necesarios para realizar la ruta que deseen(con Código QR y Localizador por si necesitan imprimirlo en la estación). El pago se realiza con la tarjeta que el usuario tenga añadida.
- Compartir/Descargar Tickets.
- Guardar los tickets en la propia aplicación, “MIS TICKETS”, el usuario tiene acceso a todos sus tickets comprados (usados/no usados). Opción incluida en “MENÚ.
- Acceder a “MENÚ” : botón nuevo en la pantalla de inicio, sustituye al icono “CONFIGURACIÓN”, éste se incluye dentro de Menú junto con otras opciones que quiera el cliente.
¡Ahh! Un truco que me ayudó en momento de bloqueo al diseñar la idea elegida: investigué aplicaciones de medios de transporte, no solo públicos, también privados y de otros servicios con opción de compra. Me sirvió como inspiración dándome una visión más clara.
Como cierre he de decir que con las herramientas que tenía y mi investigación autónoma, he podido sacar adelante este reto, resultándome un método de aprendizaje muy completo a pesar de mi desconocimiento inicial o de los errores que haya podido cometer por el camino (de todo se aprende).
Ha sido una experiencia enriquecedora, a pesar de esos momentos de “no saber qué hacer” ,termino con muchas ganas de seguir descubriendo todo lo relacionado con Design Thinking.
SEE YOU NEXT TIME!
